如何運(yùn)用信息化讓客戶持續(xù)關(guān)注公司?簡(jiǎn)單講有兩方面——服務(wù)和產(chǎn)品

    服務(wù)能讓客戶購(gòu)買設(shè)備后“高枕無憂”等；產(chǎn)品能夠改變客戶的生產(chǎn)工藝、提高客戶的生產(chǎn)效率等；在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)公司和客戶那必將圍繞服務(wù)和產(chǎn)品形成一個(gè)又一個(gè)的共識(shí)，完成雙方一個(gè)個(gè)有價(jià)值的目標(biāo)。這就是所謂的雙贏。

    我們和客戶溝通的介質(zhì)就是我們賣給客戶的產(chǎn)品，只有圍繞客戶端(產(chǎn)品的使用、培訓(xùn)、維護(hù)、保養(yǎng))以及公司端易耗品易耗件購(gòu)買的方便性、配件的性價(jià)比、服務(wù)的快速反應(yīng)等才能將服務(wù)做好。“ 兩端”的任何一端出現(xiàn)問題都會(huì)產(chǎn)生不匹配、達(dá)不成共識(shí)的現(xiàn)象發(fā)生，為了降低兩端出現(xiàn)問題的概率勢(shì)必要調(diào)整一端的市場(chǎng)非容性或客戶兼容性。調(diào)整公司端的市場(chǎng)兼容性讓客戶端很容易理解學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)文化等是必經(jīng)的途徑之一，而信息化的運(yùn)用將會(huì)加速這一途徑的快速實(shí)現(xiàn)。

    大族激光智能裝備集團(tuán)經(jīng)過十余年的發(fā)展，我們已將服務(wù)進(jìn)行了產(chǎn)品化即服務(wù)產(chǎn)品化。通過一系列的服務(wù)產(chǎn)品化體現(xiàn)出了產(chǎn)品的價(jià)值。“使服務(wù)產(chǎn)品和客戶的產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合起來”將是未來我們服務(wù)的一大挑戰(zhàn)。當(dāng)然也是架起“兩端”的一座重要橋梁。

    我們從銷售產(chǎn)品給客戶開始服務(wù)產(chǎn)品就已經(jīng)同步開始交付客戶進(jìn)行體驗(yàn)了。以客戶為導(dǎo)向的一系列服務(wù)產(chǎn)品推向市場(chǎng)，并把服務(wù)產(chǎn)品交付客戶持續(xù)不斷的體驗(yàn);客戶通過信息化一-微信( 查詢物料編碼、報(bào)修、評(píng)價(jià)、解密、交流等)、400客服(咨詢、報(bào)修、評(píng)價(jià)、投訴等)、電商平臺(tái)(購(gòu)買配件、線上支付、線下交付)、客戶資料室(該臺(tái)機(jī)的生產(chǎn)過程檢驗(yàn)、環(huán)節(jié)控制、售后維修情況等)以及公司后臺(tái)的CRM、K3系統(tǒng)等都進(jìn)行了互聯(lián)互通。

    信息化架起了“兩端”的橋梁，雖然在信息化的途中存在或多或少的問題但是已經(jīng)大幅減少了非信息化時(shí)代的很多弊端，如電話溝通不到位、客戶購(gòu)買東西不方便、付款手段不方便、查款不方便、配件降價(jià)客戶不能第一時(shí)間知道等等；非大族維修人員或離職人員給客戶灌輸不正確的觀念，因渠道的不順暢導(dǎo)致客戶對(duì)大族建立起來的信任被這樣消耗殆盡,這是大族的可悲。

    大族的可悲之處在于在自媒體如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，難道不能給客戶提供更多更快捷的溝通渠道?如今給客戶開啟了信息化之門，如同客戶到了自己的工廠一樣，可以知道他想知道的和他想要的。

    持續(xù)進(jìn)行信息化的優(yōu)化，與客戶產(chǎn)品有關(guān)的后臺(tái)資料信息通過信息化同客戶對(duì)接，讓客戶“一機(jī)”在手服務(wù)無憂。只有讓客戶方便了且與客戶達(dá)成共識(shí)，客戶才會(huì)持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品的服務(wù)和公司服務(wù)的產(chǎn)品。